業務改善の進め方とは？目的や方法、事例をご紹介！

業務改善とは

業務改善とは、先述した通り、作業内容や業務フロー内の問題点を洗い出し、見直し改善することです。改善案を加えていくことで、合理的で且つ、作業効率も向上した業務フローへ改善していくことができます。

効率的で無駄のない業務フローを作り出すことで、企業としての成長にも大きく関係していきます。

というのも企業は、人・もの・お金という多くの資産を費やし、価値ある商品やサービスを提供することで、会社としての利益を上げています。
会社として存続するためには、利益を生み出し続けなければなりません。

業務がうまく進まなかったり、提供している商品の品質が悪くなってしまうと、企業は利益を生み出しづらくなってしまいます。会社が成長するためにも、少ないリソースでより多くの商品やサービスを生み出す努力が必要とされるのです。

このような面からも、企業は常日頃から業務改善について向き合い続けなければなりません。

一定の従業員に負担がかかっている業務や、非効率な業務、生産性の低い業務というように、まずは問題点や課題を洗い出していきます。

アップダウン方式で進めるのではなく、必ず現場の意見もヒアリングしながら進めます。現場の意見をヒアリングしながら進めることで、具体的な意見も聞けるため、解決へと導きやすいでしょう。

その上で優先順位をつけ、優先度の高い業務から業務を改善していきます。

業務改善に取り組む目的

業務改善には、さまざまな方法や手法がありますが、どのような場合も、目的を明確にしておく必要があります。なぜ業務改善を行うのか、現在どのような問題を抱えていて、どのように解決したいのか目的を明確にしましょう。

目的が曖昧だったり、誤った取り組み方法では問題の本質を見抜けず、業務改善が不十分な状態で終わってしまいます。

業務改善に取り組む目的として、よく上げられる事例をいくつか確認してみましょう。

社員満足度を向上させる

業務改善に取り組む目的の一つに、社員満足度の向上があります。業務改善によって、作業フローが改善されれば、作業効率もよくなります。

作業効率が向上することで、空いた時間を別の業務に充てることができます。本来、力を入れるべき新規事業や営業というように、売上に直結する業務に時間を費やせるようになるでしょう。

また、無駄な作業を省くことで、労働時間も削減できます。社員にとっても、意味のない残業から解放され、労働環境も改善されます。

これらが改善されることで、仕事への向き合い方も変わります。社員一人一人のモチベーションも向上し、離職率の低下にもつながるでしょう。

人手不足やコストの削減

作業フローを効率化させたり、意味のない作業の停止、重複している作業を改善することで、人件費の削減に繋がります。

業務内容をよくよく確認してみると、意外にも今までの慣習や何かしらの理由により、非効率な対応をしている業務があるかも知れません。

非効率だと感じつつも、なかなか意見をいい出しにくい空気間の職場もあるでしょう。そのような職場環境で働く人の中には、非効率な業務であっても目をつぶり、言われるがままに対応している方もいるかもしれません。

上記に加えて、日本では少子高齢化が進み、働き手がどんどん減少しています。働き方改革が叫ばれる中、いかにして優秀な人材を確保し、会社の発展に繋げていくかが、問われています。

ただ、優秀な人材を確保できても、社員が望まないような労働環境であれば、人手不足に陥ってしまいます。せっかく採用しても退職者が絶えないでしょう。

そのためにも、非効率な業務は手を加えて改善していくべきです。作業フローや業務内容にメスを入れ、改善を加えることで、人件費を削減できます。

また、効率化を進めることで、無駄な残業なども減り、コストも削減できます。

生産性の向上

ある一定の人に業務が偏っていたり、何かしらの理由で作業や業務に停滞が起きてしまうと、サービスや商品の品質低下につながります。また品質の低下やムラが原因で顧客に不信感を与えてしまったり、最悪の場合、取り引きがなくなってしまう恐れもあります。

少子高齢化の影響からも、大人数で対応する時代ではなく、一人ひとりの生産性やパフォーマンスを上げていくことが求められています。要するに、少ない人数で最大の成果を上げていくことが、これからの時代には求められているのです。

会社として存続するためにも、生産性を向上させ、利益を生みだしていかなければならないのです。この努力を惜しまず、改善しつづけなければ、企業は生き残れないといっても過言ではないでしょう。

必要なQCDの考え方

業務改善の目的は、業務を効率化させ生産性を高めることです。要するに、業務改善によって会社の売り上げや、利益を高めることがねらいです。

業務改善を進める時、QCDについて意識しながら進める必要があります。

• Quality　　　品質
• Cost　　　　コスト
• Delivery　　 納期

QCDはそれぞれの頭文字を取ったもので、品質・コスト・納期を表します。これら三つが、それぞれに独立した状態でバランスを保ち続けることが大切になります。

というのも、どれか一つが大きく向上したり、どれか一つが低下したりすると、バランスを保てなくなります。

例えば、品質が向上するとコストが上がり、その分納期にも時間がかかってしまいます。お互いにバランスを取れるように意識し続けることが重要になります。

バランスを保ちつつ、Quality、Cost、Deliveryをそれぞれ向上させます。Qualityを向上させつつ、Costを気にしながら、Deliveryを短縮できるのが理想でしょう。

業務改善によって、作業効率が向上すると、コスト削減や納期短縮に繋がります。業務改善は必ずQCDの理論に繋がるといっても過言ではないのです。

業務改善の進め方

業務改善が仕事の効率化に繋がること、定期的な見直しが必要であることについて、ご理解いただけたと思います。

早速、業務改善の進め方について確認してみましょう。手順通りに進めることで、より効果を高めることができます。

業務の中で、無駄だと思われる作業や業務を省き、コア業務に集中できる環境を整えましょう。

手順１　業務の可視化

まずは現状を把握するところから始めましょう。業務改善したい業務を一つひとつ棚卸して、確認していくのが分かりやすくおすすめです。

• 担当者はだれか
• 業務にかかる時間や時間帯、発生頻度
• 必要となるスキル

担当部署の確認はもちろんのこと、誰が対応しているのか確認しましょう。また1名で行っているのか、複数名での対応が必要になるのかについても確認します。1名と複数名の対応では、必要になるリソースが大きく変わるからです。
他にも、業務にかかる時間、〆時間、業務の発生頻度などについても可視化しましょう。

特殊なスキルを必要とするのか、もしスキルを必要とするのであれば、どのようなスキルが必要なのかについても書き出しておきます。

現場へのヒアリングの重要性

業務の可視化を進める中で、注意したいのが現場へのヒアリングです。業務改善というと、社内の管理職メンバーだけで進めてしまいがちかもしれません。

しかし、現場へのヒアリングなしに業務改善を進めてしまうと、問題点を見失ってしまう可能性があります。最悪の場合、業務改善に取り組んでみたものの、効果を得ることができずに終わってしまいます。

このような失敗を起こさないためにも、丁寧にヒアリングを行いましょう。

問題だと思われる業務はないか、非効率で時間がかかっている業務はないか、重複して作業している業務はないかというように、さまざまな視点からヒアリングします。

しかし、ヒアリングを進めても作業の非効率さなどマイナス要因を含む内容になるため、素直に話してくれる社員はなかなかいないかもしれません。

普段から、風通しのよい職場環境を構築しておくことももちろん重要です。また業務改善について取り組む時点で、該当する現場社員もプロジェクトメンバーに入ってくれるように依頼したり、ヒアリングしやすい環境を整えておきましょう。

手順２　課題の洗い出し

現状の可視化ができたら、問題点を洗い出していきましょう。

作業工程の中で無駄だと思われる工程はないか、度々同じ作業を繰り返していないか、作業ムラはないかというように課題を洗い出しましょう。

他にも、マニュアルやフローがなく担当者以外は対応できないような属人的な業務も課題であると言えます。担当者が不在になると停滞するような業務についても、チェックしておくべきです。

もし、課題が数多く出てきてしまった場合は、優先順位をつけ、優先度の高いものから解決しましょう。

また、問題点を洗い出す中で大切なのは、掘り下げて具体的に考えることです。
なぜこの方法を業務の中で採用しているのか、なにが原因で問題が起きているのか、というように「なぜ」を追求し、根本となる問題点を捉えられるような課題の洗い出しを心がけましょう。

例えば「作業時間が長い」「ミスが多い」というような問題を抱えていたとします。ミスが多いという点だけをピックアップしてしまうと、対応者だけが悪いように思われます。

しかし、本来の問題点に着眼することで、別の問題点が見つかるかもしれません。要するにミスを引き起こす理由は、マニュアルがわかりにくかったり、個人の判断に基づくフローだったりと、ミスを引き起こしてしまう原因があるかもしれないからです。

このような点からも「なぜ」を追求し、根本となる問題点に辿り着けるようにしましょう。

なぜを追求せず、漠然とした洗い出しでは根本となる原因部分を追求することはできません。
課題解決へ導くためにも、しっかりと向き合い、対応するようにしましょう。

手順３　タスクを作成する

改善したい業務が決まれば、どのように進めるか対応方法を検討しましょう。

• 重複している作業を省く
• 対応者を変更する
• 無駄な工程をなくす
• 作業工程を見直す　など

重複箇所を省くだけでも、コストを削減できます。もし事業部別で、同じ作業をしているのであれば、データを共有し合ったり、解決できる点はないか考えるようにしましょう。

また作業工程の順位を変えるだけでも、効率化できる場合もあります。

そしてこのタスク作成で重要なことは、業務改善を進める上での目的や目標に沿って作成することです。

目的や目標に沿ってタスクを作成することで、本来の課題や目標からズレが生じていないか、確認することができます。最初に定めた目標と見比べ、改善案の方向性にブレはないか確認しながら進めましょう。

優先順位を考える

タスクを作成する時は、優先順位についても考える必要があります。

現状多くの問題を抱えているためにスピーディーな改善を求められている業務なのか、それほど優先度は高くないのか、タスクに優先順位をつけましょう。そして優先度の高いタスクから実行に移すようにします。

また、業務改善によってどの程度効果を得ることができるのか、業務改善ができるまでにどれぐらいの期間を必要とするのか、コストや難易度についても注意しながら進めるべきです。

もし高い効果を得られるとしてもコストや難易度が見合うものでなければ、別の方法を探す必要があるかもしれません。また、コストが見合うものでなければ、タスクを実行する優先度も変わる可能性があるからです。

さまざまな視点から検討し、優先順位をつけて対応するようにしましょう。

手順４　実行する

タスクや改善計画が作成できたら、計画に沿って実行に移しましょう。ほかの業務に支障がでないように、無理のないスケジュールで進めると安心です。

実行に移すだけでなく、定期的に状況を評価、改善していくことも必要です。効率的に進めるためにも、手順に沿って進めるようにしましょう。

手順５　評価・定着・改善

各タスクを実行した後は、評価・定着・改善というように分析や振り返りを行いましょう。業務効率は向上したのか、問題は解決したのか、それとも思わしくない結果だったのか、振り返ります。

振り返ることで、今後の方向性が見えてきます。例えば、想像以上の結果を得られる評価であれば、今後は業務に定着させて実施していくべきかというように分析できます。
もし、あまり効果を得られない結果であったのならば、更に改善を加えながら業務改善のフローを回していきます。

このように業務改善を実施した後は、どのような効果を得られたのか、数値化し、記録していくようにしましょう。

業務改善にフレームワークを活用する

業務改善を進める時にフレームワークを活用し、導入するのも一つの方法です。フレームワークを活用することで、業務改善のフローがうまく機能したのか客観的に見直し、評価することができます。

また客観的に捉えることができるので、よいアイデアが生まれたり、想定していなかった問題点が浮かび上がることもあります。
よく使われるフレームワークをいくつか紹介します。

PDCAサイクル
PDCAは、下記のサイクルを回し続けることで業務改善します。

Plan　 計画
Do　 実行
Check　 評価
Action　 改善

改善すべき目標や目的を設定し、計画を立てます。立てた計画通りに実行し、評価・改善していく方法です。

効果がでるまで複数回PDCAサイクルを回し、効果がでたら継続します。継続する中で、気になるところは改善を加えていくという方法です。

ECRS（イクルス）
Eliminate　 排除
Combine　 統合
Rearrange　再配置
Simplify　 単純化

ECRSは、４つの観点から考えるフレームワークのことです。無駄だと思われる業務を排除し、まとめられる業務はまとめます。分けて対応するよりも、まとめたほうが効率的だからです。

そして整理された業務を再配置します。再配置するときに注意したいのは、できるだけ単純化させることです。例えばマニュアルを何となく作成するのではなく、できるだけ簡易的でかつ分かりやすく記載することが求められます。

KPT
keep　 継続すべきこと
problem　改善点
try　　　 取り組むこと

結果を振り返り、次に活かす内容を考えることに向いているのがKPTです。

例えば、ある業務について継続し続けるもの、改善すべきもの、今後取り組むことというように書き出していきます。KPTを行う際、ホワイトボートとふせんで進めるといいでしょう。
それぞれの項目に分けて書き出すことで、実践内容を振り返り見つめ直すことができます。

ロジックツリー
Whatツリー
Whyツリー
Howツリー
KPIツリー

ロジックツリーは、特定の問題に対し、原因となる問題点を論理的に考え、原因を追求するフレームワークです。ツリー状に表していくという特徴があります。

原因を追求するWhyツリー、解決方法を考えるHowツリーというように、目的に応じて使い分けることができます。
目的や種類を理解した上で使いこなすと、高い効果を発揮できます。逆にいうと、その場限りの思いつきでロジックツリーを作っても、効果を得ることはできません。

業務改善を成功させるポイント

業務効率化を行う目的や進め方、フレームワークなどについてお伝えしました。業務改善を成功させるためにも、フレームワークを取り入れてみたり、課題や改善点が見えるような工夫が必要であるといえるでしょう。

ほかにも、業務改善を成功させるためには、いくつかポイントがあります。下記のようなポイントにも注意しながら、進めるとよいでしょう。

改善をする業務を明確にする

日々多くの業務を対応する中で、業務フローが非効率なものもあるでしょう。「なぜこのタイミングでこの作業をするのか…」「この作業は必要ないのではないのか」というような疑問が起こることもあるかもしれません。

しかし、それら一つひとつを一気に効率化しようとしても膨大な時間がかかります。また、通常業務に支障をきたし、顧客に迷惑をかけてしまう可能性もあるでしょう。

改善する業務を選び、明確にすることからスタートしてみてください。その上で目標・目的を定めるようにしましょう。目標は具体的なほうがいいです。「残業をしない」ではなく、「〇〇の業務フローを短縮化する」というように分かりやすく設定するほうが、効果も見えやすくなります。

無駄な業務を洗い出す

業務の中には、無駄だと思われる工程や作業が潜んでいます。部署内で同じ作業をしている人が複数人いたり、不要な作業が作業工程に入っていることもあります。

普段行っている業務の中で、無駄な作業はないか確認してみましょう。不要ではないかと思われる作業を取り省いても、業務に支障が出ないものは、無駄な作業である可能性があります。

「ずっとこの対応方法で処理してきた」「先輩から教わった方法だから」というような根拠のない考え方はやめるべきです。何のために行っている作業なのか論理的に考え、不要なものは取り除きましょう。無駄な作業を取り省くことで、空いた時間を別の業務に充てることができます。

もし、事務作業などの雑務で追われているなら、少しでも効率化できる方法を考えましょう。そして空いた時間を本来費やすべきコア業務に充てるほうが、有意義であるといえます。

マニュアルを作成する

業務フローや対応方法などをマニュアル化するのも一つの方法です。マニュアル化することで、業務を効率的に進められるようになります。

また誰が対応してもマニュアル通りに進められるため、クオリティを均一化できるのも利点であるといえます。マニュアルさえあれば、新人社員、ベテラン社員というように、スキルに影響されることなく対応できます。

ほかにも、担当者が急に休んでも引き継ぎしやすい、というメリットもあるでしょう。

マニュアル作成には、多くのメリットがありますが、作成する時には以下のポイントに注意が必要です。

• 読み手が理解できる内容にする
• 読みやすいように図や表も使う
• 見やすさ
• 端的にまとめる

マニュアルは、多くの人が閲覧することを考えて作成しましょう。該当業務に詳しくない人も閲覧する可能性があります。注意点としてマニュアルは、作成者の知識を見せびらかすものではありません。

読み手が理解しやすく、読みやすい内容を心がけましょう。文章だけで伝えるのが難しい場合は、図や表、絵を用いるのもおすすめです。しっかりと読み込まなくても、パッと見ただけでイメージできる内容が望ましいといえます。

ミスはフィードバックする

ミスを減らすために、チェックしたり、さまざまなアイデアを取り入れている人も多いでしょう。しかしどれだけ注意してミスを防ごうとしても、ミスは起こってしまいます。

大切なのはミスしたことを責めるのではなく、どのように処理し、次に活かすか考えることです。ミスが生じたら、なぜミスをしたのか考えてみましょう。

「何が原因でミスしたのか」「防ぐことはできなかったのか」などをフィードバックします。先輩や上司に伝える時も、要因や原因を整理した上で報告しましょう。

また社内でミスが起きたことを共有することも大切です。別の人が同じミスをする可能性もあるからです。共有することで、対応方法を改善できたり、参考になる意見をもらえることもあります。

単なるミスで終わらすのではなく、フィードバックして次に活かせる内容にしましょう。

最初から大きな効果を期待しない

業務改善を進めてもすぐに効果が表れるとは限りません。むしろ、効果をなかなか感じられないかもしれません。
しかし業務改善のフローに沿って、サイクルをまわし実行・検証を繰り返すことが必要です。

繰り返すことによって、なぜうまくいかないのか見えてくるものもあるでしょう。うまくいかない場合は、なぜうまくいかないのか検証して、次につなげていきます。

現場と確認しながら進めることで、問題だと思っていたことはあまり問題ではなく、別の部分で問題が見つかることもあります。
最初から大きな効果を期待せず、まずは続けて様子をみましょう。

現場の声も取り入れる

業務改善は、管理職メンバー、ようするにトップダウン方式で行われることも少なくないかもしれません。
しかし、現場の声をヒアリングせず、トップダウンだけで改善内容を決定してしまうと、本来の問題点から逸れてしまう恐れがあります。

トップダウンで決定してしまったばかりに、必要な工程が抜けてしまったり、効率化とは程遠い結果になってしまう可能性もあるでしょう。

結果、現場には混乱を招き、最悪の場合、社員のモチベーション低下にもつながります。現実的でより効果的な業務改善を進めるべく、現場の声をしっかりヒアリングしましょう。

全てのアイデアを取り入れようとしない

業務改善には、さまざまな手法やアイデアがあります。どれも効果がありそうで、目移りしてしまう担当者もいるでしょう。

しかし、自社の状況に合ったアイデアや手法を取り入れないと、効果を得ることはできません。一見、効率化できそうに思えても、現状と不一致なアイデアであれば取り入れても意味がないからです。

また、業務改善はあえてスモールスタートで進めてみるのも一つです。多くの事例を参考にして、あらゆる部署で業務改善について取り組んでも、通常業務を圧迫してしまい結果、支障をきたす可能性があります。

また一度に多くのアイデアを取り入れ取り組んでも、中途半端になり、想定していた結果を得られません。「時間を費やしたものの、何も解決しなかった…」という結果で終わってしまいかねません。

このような事態に陥らないためにも、全てのアイデアを取り入れようとせず、スモールスタートでまずは様子を見てみるのもいいでしょう。

こだわりすぎない

作業や業務に対して、全力で取り組むことは大切です。完成度の高いサービスは、顧客にも喜ばれるでしょう。

しかし、極端にこだわりが強かったり、クオリティを求めすぎると工数がかかりすぎてしまいます。クオリティを求めすぎた結果、コストがかかりすぎたり、納期が遅れてしまうこともあります。要するに、極端なこだわりは、業務効率を低下させてしまうのです。

結果、一つのことに集中しすぎて、ほかの業務にも支障がでてしまうかもしれません。完璧を求めるのではなく、納品物の品質レベルは目標に達成しているかを意識してみるといいでしょう。

まとめ

業務改善は、会社の成長のためにも欠かすことができません。業務を効率化させ、少ないリソースで、生産性を向上できるかがこれからの時代は問われていきます。

業務改善をおこなうことで、生産性が向上し、会社の利益に結びつきます。またそれだけでなく業務改善は、職場環境の改善、仕事へのやりがいや働きやすさにもつながります。業務改善は会社にとっても多くのメリットを生みだします。

働きやすく離職率の少ない職場にするためにも、業務改善に取り組み続けるべきであるといえるでしょう。

「何から改善したらいいか分からない」「方法が分からない」という場合は、業務改善の手順に沿って進めるようにしましょう。フレームワークなどを活用し、状況を整理しながら進めるのもおすすめです。

人の手だけで改善できない場合は、RPAなどのITツールを活用するのもいいでしょう。業務改善に役立つツールが数多く存在しています。ITツールを選ぶ時は、自社にマッチする内容か、使いこなせるツールであるのか見比べる必要があります。

自社に合った業務改善の方法を取り入れぜひ、効率化に役立てて下さい。