顧客管理はエクセル・ソフトどっちがいい? CRMはここを確認

企業の営業活動の推進に顧客情報は重要です。しかし顧客情報の「何を」「どのように」管理し、活用すべきか分かないという担当者も多いのではないでしょうか。この記事では主な顧客管理の方法としてエクセルと顧客管理ソフト(CRM)を紹介し、それぞれのメリット・デメリットを解説します。

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知識

目次

  1. 顧客管理とは
  2. 顧客管理の方法は主に2種類
  3. 顧客管理ソフト導入前の確認ポイント5つ
  4. 自社に合った顧客管理で顧客満足度や生産性の向上を

顧客管理とは

膨大な量の顧客情報を適切に管理し、会社の資産として活用する「顧客管理」。具体的にどんな情報を管理し、どのように役立てる考え方を指すのか解説します。

顧客のあらゆる情報を一元管理

顧客にまつわるあらゆる情報を一元管理することで、情報の属人化を防ぎ、会社全体の生産性を上げることができます。対象となる情報は会社名や担当者名、連絡先といった属性情報だけでなく、取引履歴や接触履歴、各種資料といった、企業活動で発生した顧客に関わるあらゆる情報となります。顧客情報の一元管理によって、優秀な社員の営業戦略を型化し全社に展開したり、営業支援部や経理部、カスタマーセンターなど、社内の他部署と即時情報共有ができたりと、顧客情報を全社で活用するメリットは数多くあります。

■顧客情報の一例

基本情報

  • 会社名
  • 所在地
  • 連絡先
  • 業種
  • 決算
  • 組織図
  • 担当者/役割
  • 課題/事業戦略など

取引履歴

  • 取引額
  • 取引内容
  • 前年比伸び率など

接触履歴

  • 訪問記録
  • メール・架電記録
  • 苦情/意見など

各種資料など

  • 提案書
  • 見積書
  • 契約書
  • 顧客支給の資料・データなど

適切な顧客管理で営業活動を効率化

適切な顧客管理は、顧客満足度の向上、営業担当者の生産性改善、根拠に基づく営業戦略策定を行う上で重要です。顧客に関する情報を網羅し構造的に管理することで、データを活用した営業活動が推進できます。情報管理の際のフォーマットも統一されるので、データへのアクセスや分析も容易になり、営業効率が飛躍的に改善されます。
その一方で、ずさんな情報管理は会社の資産であるデータを紛失・社外に流出させる原因になりかねません。保管場所、アクセス権限、持ち出しルールを明確にしておくことも重要です。

顧客管理の方法は主に2種類

顧客管理の方法には大きく分けて「エクセル」と「顧客管理ソフト」の2つがあります。ここからは各方法とメリット・デメリットについて説明します。

エクセル

エクセルは表計算用のソフトウェアですが、顧客管理にも使うことができます。名刺などの顧客情報をエクセルでまとめることで、営業先の発掘やマーケティング活動、売上データの分析などに活用できます。

エクセルによる顧客管理のメリット

エクセルは普段の業務でも利用することの多いアプリケーションであるため、馴染みがあり操作しやすいことが最大のメリットです。企業備品のパソコンに標準搭載しているケースも多いことから、顧客管理のために新たに投資をしなくて済むといった利点もあります。

エクセルによる顧客管理のデメリット

情報入力者がファイルの更新を完了するまで、他の人間がリアルタイムで把握できないことや社内サーバーなどにファイルを保存している場合、外出先から閲覧できないことがデメリットとして挙げられます。またエクセルは上書きされた過去の情報を参照することができません。さらに、簡単に顧客情報を簡単にコピーできてしまうため、情報の分散や漏えい対策をしなくてはなりません。
ただし、エクセルの保管場所をオンラインストレージにすることで解決できるデメリットも多くあります。

■オンラインストレージを導入することで……

  • 外出先からもエクセルの閲覧ができる
  • 自動でバックアップを取ってくれる(=更新前の状態へ復元可能)
  • 「編集可」「閲覧のみ可」「閲覧不可」などファイル毎にアクセス権限を設定できる
  • ローカルPCへのダウンロードを禁止できる

※サービスによっては対応していないものもあります。

エクセルによる顧客管理の進め方

1.顧客管理表の運用方法と保管場所を決める
社内の誰が顧客管理情報を入力・閲覧するのかといった運用方法を検討します。顧客情報を利用する社員に合わせて、ファイルの内容や保管場所を決めましょう。

2.顧客管理表を作成する
エクセルで顧客管理を行う際には「顧客管理表」を作成することが一般的です。エクセルで顧客管理表を作り込む前に、どんな情報を管理したいと考えているのかについて洗い出しましょう。管理する項目を洗い出したら、エクセルで顧客管理表を作成してください。

顧客管理ソフト(CRM)

もう1つの方法は各メーカーから提供されている「顧客管理ソフト」を活用する方法です。
顧客管理ソフトは「顧客管理システム」とも呼ばれる顧客情報を一元管理するためのソフトウェアのことです。顧客管理を英語で表すとCRM(Customer Relationship Management)となり、顧客管理ソフトそのものを「CRM」と呼ぶことも多くなっています。

CRMによる顧客管理のメリット

顧客管理ソフトは、インターネットを使える環境であれば、場所を問わずに顧客情報をリアルタイムに記録できるといったメリットがあります。セキュリティ対策がなされたソフトであれば、大切な情報を管理する上でも安心です。
また、登録した顧客のデータを活用しやすいことも特徴です。例えば顧客のニーズや性質でセグメントに分け、同じセグメントの顧客には同一の商品やサービスを提案するなど、顧客情報を生かした営業活動を展開することができます。

CRMによる顧客管理のデメリット

デメリットとして、ソフトを導入し、使い方を習得するまでに時間や教育コストがかかる可能性があることが挙げられます。また有料のソフトの場合は初期投資がかかってしまうため、管理したい情報に対して適切なソフトであるかをよく考えて購入しなければなりません。

CRMによる顧客管理の進め方

1.管理したい情報を整理する
まずは管理したい情報について挙げてみましょう。営業社員など顧客情報を活用する予定の社員にヒアリングした上で整理すれば、本当に必要な項目を挙げることができます。

2.ソフトの比較検討
顧客管理ソフトによって管理できる内容や機能が異なります。「1.」で挙げた項目が管理でき、さらにコスト・利用者・活用シーンに合った製品を選びましょう。

顧客管理ソフト導入前の確認ポイント5つ

実際に顧客管理ソフトを選ぶ際には、どのような点に注目すればいいのでしょうか。ここでは、導入検討前に整理しておくべきポイントをご紹介します。

顧客管理の目的

「顧客管理ソフトを導入する目的は何か」ということを明確にします。顧客管理ソフトの機能は製品によってさまざまです。「受け取った名刺の情報をひとまとめにしておきたい」といった目的の場合と、「膨大な顧客データを共有したい」「顧客情報を分析して営業・マーケティングの戦略に役立てたい」といった場合では、適している顧客管理ソフトが異なります。

閲覧者・入力者の範囲

顧客管理ソフトを大人数で利用していると、自分が必要としない情報に活用予定の情報が埋もれてしまう場合があります。こうした問題を回避するために、目的に対して適切な入力・閲覧者を決めておくことが必要です。

他のシステムとの連携の可能性

「顧客管理ソフトを他のシステムと連携して利用する可能性があるか」についても確認しなくてはいけません。例えば、顧客管理ソフトに営業活動などの情報を入力し、さらに請求書発行履歴についても一元管理したいと考えるなら、会計ソフトウェアと連携させる必要があります。しかし会計ソフトとの連携の可否は製品によって異なります。連携できない場合は別々に顧客情報を管理しなければならない場合があるため注意が必要です。

複数人で同時編集することがあるか

顧客管理をする際に、何人かで同時作業をする可能性があるなら、顧客管理ソフトが便利です。一方「自分しか入力しない」「複数人で入力することがあっても作業時間が重ならない」というケースではエクセルで事足りるかもしれません。

外出先での閲覧・入力をするか

外出先で前回の訪問履歴や打ち合わせ内容が簡単に確認できるためその場でデータに基づく具体的な提案ができます。また顧客情報を更新するためだけに帰社する必要もないため、業務時間を有効に使うことができます。

自社に合った顧客管理で顧客満足度や生産性の向上を

顧客管理の目的を明確にし、自社の目的に合った方法を選ぶことができれば、顧客管理の準備は完了です。自社の課題に合った適切な顧客管理を行うことで、顧客満足度の向上や生産効率の改善に役立ててください。

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