業務におけるヒューマンエラーの原因と対策を徹底解説

業務の中でどれだけ注意し対策していても、ヒューマンエラーは起こってしまいます。 またIT化が進んだことで入力ミスや添付ファイル間違い等によるヒューマンエラーが、起こる頻度も多くなりました。 これらはほんの少しの間違いでも、顧客情報の漏洩等、企業にとってとんでもないパニックや損失を引き起こす要因になりかねません。 今回は業務におけるヒューマンエラーの原因や対策を事例や具体例も含めて徹底解説します。 ヒューマンエラーの対策について悩んでいる方はぜひご参考ください。

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知識

目次

    なぜ起きる?発生する原因

    なぜヒューマンエラーが発生してしまうのでしょうか︖
    多くの場合、対応者の思い込みや勘違い、作業の慣れからくるエラー等が主な理由です。

    例えば作業者が「期限は◯日だと思っていた」「デザインの品質確認は終えたはずだった」という勘違いや先入観によりヒューマンエラーが起こる事例もあります。

    他にも「工場にある機械の引き取り連絡を運送業者にするべきだった」「経理事務にクライアントの締め日伝達が漏れてしまった」「介護や看護系の国試や教育研修日程を誤って通達してしまった」というような作業の慣れ等からくる見落としや注意力の低下。

    他にも疲労が溜まっていたり、新しい仕事や部署へ移動したばかり等、個人を取り巻く環境にも大きく左右されます。

    本来であれば特に問題がない作業でも、環境の変化によって判断ミスや確認不足といったヒューマンエラーが発生してしまいがちです。

    ヒューマンエラーを防ぐポイントや対策

    ヒューマンエラーが起こらないように、対策を練ってもゼロにすることは不可能です。人が対応している限り、いくら細心の注意を払ってもミスは起こってしまうものです。

    ただし、ヒューマンエラーの再発を防ぎ、対策を練ることはできます。
    ヒューマンエラーを防ぐポイントや対策について確認しましょう。

    可能な限り手作業をなくす

    可能な限り人による手作業を減らすことで、ヒューマンエラーを防ぐ対策になります。

    例えば、注意して自動車を運転していても、ヒヤッとする場面は起きてしまいます。また、交通事故が起こる原因として多くの場合、ヒューマンエラーによるものであると言われています。
    近い未来、自動運転が進むことで人による運転動作の頻度が減り、ヒューマンエラーによる事故は減るだろうと分析され期待されています。

    社内業務においても可能な限りヒューマンエラーを起こしてしまう業務を減らす、なくすことでヒューマンエラーを回避できます。
    ヒューマンエラーを引き起こす可能性が高い業務を分類し、その業務自体をなくしてしまいます。このような考え方を機会最小と言います。

    ヒューマンエラーの対策を考えた場合、機会最小という見方から検討されますが業務自体をなくすのは、なかなか難しいもの。

    マニュアルや作業フローを見直し、無駄な作業から省いていくといいでしょう。

    第三者チェックの実施

    第三者によるチェックもヒューマンエラーの対策に効果的です。

    ただしチェック前提であったとしても、作業者は万全を期する状態でチェック依頼するようにしましょう。
    「チェックがあるからこれくらいでいいかな」という状態でチェック者に引き継いだらチェックの意味がありません。

    念のため間違いがないか確認してもらう為にチェックの依頼をするという位置づけであることに注意しましょう。

    ヒューマンエラーは必ず起きるものと認識する

    ヒューマンエラーはよくスイスチーズモデルに例えられます。スイスチーズの特徴と言えば、大小さまざまな穴がありますよね。
    ヒューマンエラーもこのスイスチーズに例えて考えられます。

    例えばスイスチーズの穴を貫通してしまうと、トラブルや事故に発展してしまいます。
    逆に貫通を防ぐためにスライスしたチーズを複数枚重ねると穴を塞ぐことができます。穴を塞ぐことでトラブルや事故を防止します。

    ただ、どれだけ防御しても偶然穴ができてしまうことがあります。要するに、ヒューマンエラーは必ず起きてしまうものだと認識すべきだということです。

    スイスチーズモデルは医療現場や製造業、建設業などヒューマンエラーが起きやすい現場で広く採用されている考え方です。

    ヒューマンエラーに有効な具体的な防止対策

    ヒューマンエラーを防ぐポイントについてお伝えしました。ヒューマンエラーは注意や対策していてもゼロにすることはできません。より防止できる方法を見いだし対策していくのがいいでしょう。

    最後にヒューマンエラーの防止対策についてお伝えします。

    マニュアルを作成しルールを設ける

    ヒューマンエラーを防止する対策としてマニュアル作成が挙げられます。マニュアル作成ができたら複数人で内容チェックを行いましょう。

    またマニュアル作成にルールを設けることも重要です。例えば、誰がマニュアルをアップデートするのか、WordやExcel、PDFなどマニュアルのファイル形式はどうするのか、マニュアルはどのように共有するのか等ルールを設けておくと安心です。

    変更点やフローが少しでも変われば、忘れることなくマニュアルをアップデートし共有しましょう。

    マニュアルの内容に漏れがあったり、分かりにくい内容ではマニュアル作成の意味がありません。誰が見ても分かりやすい内容であることが大切です。

    他にもヒューマンエラーになる一歩手前の出来事としてヒヤリハットと言われるものがあります。
    例えば「ISO取得済みの商品と未取得の商品を誤って伝えてしまった」「航空機のチケットを忘れてしまった」などというヒヤリとしてしまった経験のことです。

    医療現場や製造業等、ヒューマンエラーが起こりやすい業界ではヒヤリハット事例をお互い共有して事故やミスに繋がらないようにしています。

    チェックリストを作成し複数人でチェックする

    チェックリストを作成し、複数人でチェックすることでヒューマンエラーを防ぐ対策になります。

    チェック項目を作成し、リストを確認することで対応漏れやミスを防ぐことができます。
    ミスしやすい点をチェック項目に記載するのはもちろんのこと、作業の中で漏れてはいけない部分も、もれなくチェック項目に入れるようにしましょう。

    RPAツールを導入し定型・反復業務を自動化する

    RPAなどの自動化ツールを導入するのも一つの方法です。

    ヒューマンエラーを引き起こしやすい要因の一つとして定型業務が挙げられます。作業に対する慣れや脳、身体の疲れからミスは起こってしまいます。
    どれだけ注意してしても、体調や職場環境の変化、コンディション等の理由からヒューマンエラーになるのです。

    その点、定型業務などを自動化することでヒューマンエラーを防ぐ対策になります。
    RPAは一定のルールで決められた作業や反復業務を得意とします。

    定型業務や一定のルールに従って進める作業であれば、自動化することでヒューマンエラーを防ぐ対策になります。

    RPAを導入することで人件費等のコストカット、定型業務から解放されることでコア業務への注力など他にも多数のメリットがあります。

    まとめ

    業務におけるヒューマンエラーの原因と対策を解説しました。ヒューマンエラーはどれだけ気をつけていてもゼロにすることはできません。

    ただ事前にヒューマンエラーの防止対策をすることで予防することはできます。その中でもヒューマンエラーが起こりやすい定型業務をRPAに任せるというのも一つでしょう。

    日頃からミスが起こりにくいように環境や業務フローを整備していくことが必要であると言えます。

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